Меню

Работа регистратуры – это «лицо клиники»

В «Медицинской газете» №2 от 13 января появилась статья «Открытая регистратура», где описан интересный опыт работы Оренбургской поликлиники. И захотелось поделиться опытом и поисками в работе нашей регистратуры в Семейной клинике «ТАНАР».
Действительно, в официальной системе здравоохранения наиболее трудной  и нерешенной остается работа первичного звена, т.е. детской или взрослой поликлиники. Трудно бывает все: попасть на прием к врачу из-за больших очередей, записаться на прием в наиболее удобное для пациента время, сдать анализы и получить ответ, не обращаясь заново в поликлинику. Не всегда есть возможность встретиться с врачом, чтобы  получить у врача ответы на волнующие вопросы.
С этими проблемами столкнулась и наша клиника, которой в этом году исполняется 14 лет. В ней ведут прием почти все специалисты первичного звена, а медицинскую помощь и профессиональную консультацию могут получить как взрослые, так и дети, что вначале  казалось для многих (прежде всего организаторов здравоохранения) абсурдом, которого не должно было быть. Но! Практика показала, что это такое решение оказалось правильным. И дети, и взрослые хорошо "сочетаются"  в стенах одного учреждения, а клиника оправдывает свое название – семейной.
Проблемы начались около пяти лет назад, когда в клинике стало больше врачей, заработала лаборатория, диагностика и т.д.  И чтобы записаться на прием или получить консультацию, в регистратуру стало сложно дозвониться по телефону. 
 Первое, что было сделано, - это увеличение администраторов (специалистов, работающих в регистратуре) и увеличение количества телефонов. Но! Недовольных  работой регистратуры не уменьшалось, так как администраторам приходилось одновременно работать с посетителями, отвечать на вопросы по телефону, записывать на прием,  выдавать справки, заполнять документы и т.д. И так в течение семи дней в неделю и с 7.00 и до 20.00  вечера. 
Следующим этапом по усовершенствованию работы регистратуры была организация «колл-центра», который разгрузил администраторов на регистратуре. В функции  специалистов колл-центра входят все разговоры по телефону, прием вызовов и запись на прием к специалистам по телефону, работа с операторами скорой медицинской помощи ит.д. Количество администраторов  колл-центра увеличилось уже в два раза, так как количество звонков в течение дня стало около 2000, и на каждого оператора приходится 180-200 звонков. Необходимой мерой оказалось и создание «школы администраторов», где учатся все работники регистратуры и колл-центра. В процессе тренингов отрабатывается  стрессоустойчивость и коммуникабельность, работа с возражениями, психотипы личности, способы взаимодействия и многое другое. В результате чего выработан алгоритм работы администраторов, который применим в условиях своей конкретной клиники, имеющей свою специфику. Записаться на прием стало, конечно, намного проще, а все специалисты колл-центра нарабатывают навыки в искусстве лаконичного разговора по телефону.  
Но огромное количество звонков заставляло искать другие формы взаимодействия, поэтому дальнейшим этапом  клиентоориентированности стало создание электронной записи и функции «обратного звонка» на сайте Семейной клиники «ТАНАР».  Каждый, кто не дозвонился, может оставить свой телефон, на который перезвонит специалист колл-центра в кратчайшее время, которое тоже контролируется программой и учитывается при подведении итогов. А электронная запись, стала пользоваться популярностью. Не выходя из дома, сегодня 15-20% пациентов сами выбирают время, врача и день приема.  
Но каждому пациенту, однажды попав к врачу, хочется больше спросить о своих проблемах. И введение на сайте клиники рубрики «вопросов и ответов» во многом облегчило общение пациентов с врачом.  Более 8 тысяч вопросов и ответов поступает в клинику в течение года (около 20 в день). И каждый специалист, придя на работу на 10-15 мин. пораньше, отвечает на вопросы, заданные ему его пациентами, не отвлекая на это работников регистратуры и колл-центра. Зато имидж врача и число «лояльных клиентов» значительно растет. 
Конечно, никакое медицинское учреждение не может обойтись без жалоб и предложений. Наши пациенты могут оставить их в регистратуре, написать на электронную почту или сделать запись на сайте в рубрике «Отзывы и предложения». Более 100 обращений и предложений приходит в клинику за год. Каждая жалоба или предложение в клинике рассматривается как стимул для развития и поисков пути решения проблемы, о которой говорят посетители. 
Появилась и возможность по желанию пациента отправить ему результаты анализов на электронную почту. 
От того, насколько грамотно сработают администраторы, зависит многое. Поэтому контроль за работой регистратуры осуществляется постоянно.  Ведется аудиозапись всех звонков пациентов. Видеоконтроль производится на всех этапах пребывания пациента у регистратуры, кассы, холле.
При первом посещении нашего медицинского центра «ТАНАР» в регистратуре на каждого пациента заводится электронная карта, которую на приеме заполняет врач, а отпечатанный вариант с поставленным диагнозом и всеми рекомендациями отдается пациенту.  Если вы записаны на прием заранее, то администраторы за сутки напомнят каждому пациенту о времени его приема у врача, при необходимости предупредят об изменении расписания или отсутствии врача. 
Как «театр начинается с вешалки», так поликлиника начинается с регистратуры. Это ее лицо. И не каждый желающий сможет работать администратором. Поэтому в плане работы стоит аттестация работников регистратуры и введение дополнительных стимулов.
Наработанный опыт позволил многое изменить в работе клиники: исчезли даже маленькие очереди, свободно и в любое время можно записаться к врачу, даже не выходя из дома. Практически исчезли жалобы на занятость телефона и невозможность дозвониться. Но!  Нет предела совершенству, и уже у клиники появились и новые цели, и новые задачи. А работа регистратуры – это целая наука, которую наши администраторы стараются успешно осваивать. Удачи тебе, медицинский центр «ТАНАР»!

Заместитель главного врача Семейной клиники «ТАНАР», Александр Зотов.

27 комплекс 37 комплекс